Podvědomé reakce mozku při „zdolávání“ námitek, víte o nich?

Víte o tom, co se odehrává v mozku zákazníka poté, co vyvracíte a překonáváte jeho námitky? A co se děje v tom vašem, když začnete sázet argumenty? Má to velký vliv na to, jak námitku vyřešíte a zda-li se s vámi bude chtít zákazník dále bavit, či dokonce dychtivě koupit.

Změnou přístupu k námitkám můžete ovlivnit to, jaké pochody běží nejen ve vaší hlavě, ale také v hlavě zákazníka – tím se také omezí počet nepříjemných věcí, které bychom si jinak vyslechli a celkově se tak změní atmosféra na příjemný rozhovor.

Všichni totiž máme své spouštěče podvědomých automatických reakcí. Některým je dobré se při rozhovoru vyhnout a pomocí jiných naopak chceme vyvolat pozitivní reakce na naše produkty či služby.

Co myslíte, je lepší zdolávat a vyvracet námitky zákazníka anebo raději přijmout a zpracovat?

 

Podívejte se na malou ukázku. Namalovala jsem mozek a jeho části, které silně ovlivňují to, jestli obchod nakonec uzavřete nebo ne. Která část mozku se řídí jakými vzorci a spouštěči.

Tím nechci naznačovat, že by mozek byl u vás a vašich zákazníků neaktivní, jen jde o to, že některé části začnou být, v tu konkrétní chvíli, aktivnější oproti jiným. Zjednodušeně tomu říkáme spouštěče nějakého chování či okamžitých reakcí. A o nich bude nyní řeč:

jak se chova mozek pri namitkach?

 

Pokud námitky zdoláváme a snažíme se je překonat,

čeho tím docílíme?

Vyprovokujeme tím v hlavě zákazníka „obranné“ reakce, způsobené základní částí mozku, které se říká „Plazí mozek

Ten jede automaticky podle myšlenkových vzorců a zažitých zkušeností, které tam byly postupem času uloženy. Rozhoduje v podstatě za nás, pár vteřin před tím, než si uvědomíme danou situaci –  Ano, je to ten okamžik, když uslyšíme znenadání hlasitý zvuk a cukneme, nebo jedete autem, něco vám vběhne do cesty a vy strhnete volant, aniž byste předtím přemýšleli, jestli máte nebo ne.. prostě to uděláte, v mžiku! Instinktivně.

Plazí mozek má na svědomí, mimo jiné, právě tyto reakce:

  • Útok (boj, obrana, pocit ohrožení)
  • Útěk (pocit ohrožení, vyhnout se tomu, rychle odtud pryč)
  • Strnutí (tzv. zamrzneme, nemůžeme se pohnout, tréma, paralýza ze strachu)

 

A co se děje, když překonáváme a vyvracíme námitky zákazníka?

Má pocit, jako byste mu snad nevěřili, že má z něčeho obavy, na které má ale právo, jelikož s vámi ani s produktem nemá osobní zkušenost. Možná si to vezme osobně, je mu to nepříjemné, raději by už zmizel a tak začne klást buďto námitky (možná by i koupil, ale nevěří tomu…)  anebo výmluvy (rychle odtud pryč, nechce koupit)

Boj začíná…

Tím, že začne házet jednu námitku či výmluvu za druhou a dává najevo nedůvěru k vám i k produktu, chtě nechtě, začnete si to brát osobně, protože se vás dotýká, že jste pro něj nedůvěryhodní, že chcete tak moc peněz a za co, když je to přece jinde levnější. Jenže vy víte, že přece musíte platit nájem, závazky a uživit se… To vás naštve a boj v podstatě pokračuje.

V čem je největší problém?

Prostě máte tendenci s tím bojovat  (překonávat, zdolávat = boj, posouvání se kupředu anebo obrana své aktuální pozice či stavu)

Hádáte se, bručíte, chcete mu dokázat, že přece vy máte pravdu a ne on, zákazníka tím ale ztrácíte. To je špatně.

Je po boji: 

Máte sice pocit, že jste si alespoň prosadili svůj názor, jenže k čemu vám to je, když zákazník nekoupil a ještě o vás bude škaredě mluvit.

Nyní si dovolím trochu odbočit z mého tématu a připomenout vám: nezapomeňte na Gerrardovo pravidlo „250“. Tedy to, že se drby a ošklivé zkušenosti lidí se šíří celkem rychle, v průměru mezi cca 250 lidí, které onen zákazník buďto zná, cestou potká, nebo je znají jeho přátelé a spousta dalších cizích lidí. O tomto pravidle bude povídat jeden z dalších připravovaných článků.

Jak tohle pravidlo  „250“ funguje ? Jednoduše, podívejme se na to ve zkratce:

Nespokojená zákaznice si postěžuje např. v kadeřnictví, kam si jde nechat udělat účes, tam to slyší nejen kadeřnice, ale i okolo sedící a čekající klienti. Málokdo si takovou ošklivou zkušenost nechá pro sebe. A co teprve její kamarádky kafíčkářky? A manžel, který si o tom postěžuje v hospůdce u pivka svým kamarádům? Uslyší to nejen jeho kamarádi, ale i další okolo sedící lidé – věřte mi, tohle se šíří rychle… Přidejte k tomu další místa a lidi, se kterými bude zákaznice v kontaktu. Kdybychom šli do detailu, myslím, že se postupně dostaneme na číslo 250 lidí.

Ale tohle jste přece nechtěli, že ne? A představte si, že to jde i jinak. Chytře.

Vrátíme se k tématu a koukneme se na to, co potřebujeme udělat.

 

Existuje řešení?

 

Jistěže existuje. Vy přece potřebujete mít zákazníka na své straně, je to tak?

Nebylo by lepší ty námitky přijmout a dát najevo pochopení? Ukázat, že chápete jeho nedůvěru, podpořit jej v tom, že je opatrný? Uklidnit jeho obavy například tím, že máme důkaz o funkčnosti onoho produktu či služby?

Také by bylo dobré rozlišit mezi námitkou a výmluvou: to druhé většinou znamená, že jej buďto nezajímáte a chce zmizet anebo něco jen tak plácne (jen aby se něco řeklo). Obojí přijměte, dejte najevo, že jej vnímáte a dále pokračujte k tématu. Po očku sledujte jeho řeč těla, zjišťujte si, co vlastně potřebuje, jaká je jeho motivace. Teprve pokud znovu připomene svou námitku, zabývejte se jí a zpracujte ji. Komunikujte s ním, vyptejte se na to, co konkrétně mu vadí a jak by si to představoval on. Vtáhněte jej do toho. On nemá být jen posluchač, ba naopak – má se podílet na tom, aby dostal to, co je pro něj nejlepší. Má být součástí toho řešení.

Udělejte mu férovou nabídku – ano, chce nějaký ústupek, tak taky musí splnit nějakou podmínku. Nevěří produktu – dejte mu vyzkoušet, pokud můžete. Mimochodem, když víte najisto, že neudržíte původní cenu (například u nemovitosti), vypočítejte si,  jestli se vám vyplatí dát nějakou konkrétní příznivější nabídku, ale pouze za těchto a těchto okolností (doplňte si, co tam potřebujete mít)

Komunikujte s ním:

  • Má s čím porovnat, aby viděl, že zase nejste tak drazí?
  • Dostane i nějakou hodnotu navíc?
  • Je tam i nějaký servis?
  • Kdo mu s tím pomůže, kdyby se zasekl?
  • Jak se naučí na tom novém vyšívacím stroji?
  • Zaučí jej někdo?
  • Jsou videa někde na vašich stránkách, jak to už někdo používá + návod + ukázky výrobků?
  • Jaká je záruka a je někde nějaká reference lidí, co už to vyzkoušeli?

Pamatujte, nejdříve zjistíme, co doopravdy potřebuje

(co je cílem, jaká je jeho motivace, na čem mu doopravdy záleží) a teprve pak mluvíme o přínosech a hodnotě.  Následně pak probíráme parametry. Budujme důvěru a nastartujme u zákazníka pozitivní emoce. Získejme ho na svoji stranu.

 

Proč jít přes emoce?

Protože emoce prodávají, ten příjemný dobrý pocit, když se mu produkt či služba zalíbí. Pocit, že mu někdo rozumí a ví, co potřebuje. Pocit, který mu nedá spát, dokud si to nekoupí.  Ta touha mít to, či vlastnit.

Být spokojený, protože se mu konečně může vyřešit problém, o kterém možná ani nevěděl. Může dosáhnout svého cíle, cítit se výjimečný, být in, odlišit se nebo naopak patřit do komunity lidí, kteří jezdí takovým parádním autem, nosí tenhle typ oblečení. Dávat okolí najevo svůj status ve společnosti, ušetřit či dokonce zhodnotit peníze, atd… záleží na tom, co mu „nabízíte“.

 

Pokládejte velmi konkrétní otázky:

Postupně zjistíte, jestli chce být výjimečný originál nebo chce naopak někam patřit a používáním toho výrobku či služby vyjadřovat svůj názor vůči něčemu.

Emoce má na svědomí tzv.“Limbický systém“ je to emoční část mozku.

Pozor – emoční část mozku aby se více aktivovala spíše u zákazníka, ne u vás, jinak do toho spadnete, je potřeba se trochu „odosobnit“ od produktu, který prodáváte.

Vy potřebujete mít více aktivní analytickou část mozku, čili tzv.“Neokortex“ , kde vznikají strategie, nadhled, kontrola nad situací, klid a otevřenost při jednání. Právě to od osobnění je potřeba, jinak nebudete mít nadhled a budete spíše aktivně využívat svůj „emoční mozek“. Tak vás mohou ovlivnit pocity, jako například deprese, smutek, nejistota, strach, co když… , anebo již zmíněné rozhořčení nad „stlačováním ceny“, které pak opět zapojí plazí mozek a opět začíná boj (zpravidla je to cenový boj) .

Naopak  „Neokortex“ vám dává onen potřebný náhled, analýzu situace a možnost vytvořit novou strategii.

Nechte zákazníka, ať má emotivní části mozku aktivní on. Zaměřte se na ty emoce, musí být pozitivní. Mluvte s ním otevřeně, o tom, že víte, jaké má obavy, ale že to máte ošetřeno takto a takto… (doplňte si).

 

Už jste někdy prodávali nějaké „choulostivé“ zboží?

Ano? Tak asi víte, že tohle všechno je slabý čajíček oproti tomu, co vás čeká u tohoto typu prodeje. Není ale potřeba panikařit, i na tohle existují fígle a vychytávky.

A co kdyby existoval jednoduchý a kompletní  návod, jak tohle všechno zvládnout?  Brali byste to?

 

Ten návod je tady:

pojdme se podivat, jak vydelat, udrzet a rozmnozip penize - pet zakonu penez.

.

.

Dáša Anhelo

Dáša Anhelo

Spokojená podnikatelka a investorka, s 18 lety praxe v obchodu, takže vím o čem mluvím 🙂
Krom toho už 10 let školím (nejen) obchodníky. Nyní pořádám také kurzy on-line a píšu e-booky, které pomáhají zvyšovat prodeje
Dáša Anhelo

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vyplňte Antispam (jednoduché počty) *