Děláte všechno možné pro zvýšení svého prodeje, ale přesto váš e-shop nepřekročí určitou hranici konverzí? Chcete vědět proč?  Máte pocit, že se lidem vůbec nechce nakupovat, že je krize, atd…? Zní to divně, ale většina z nich se chová, jako by se do e-shopu či kamenného obchodu přišli „jen podívat“ anebo tam zabloudili omylem. Předpokládáte, že jste zvolili nesprávná klíčová slova anebo špatnou reklamu.. Nebo za to může něco jiného?

Velmi záleží na tom, kdo chodí na náš e-shop, kdy a jak si tyto potenciální zákazníky dokážeme postupně připravit. Kdy a jak je oslovíme, zaujmeme a čím.. Na koho cílíme a smeřujeme svoji pozornost.

Připravte si své potenciální zákazníky k nákupu

ještě před tím, než vstoupí na váš e-shop

a vydělejte díky tomu více peněz s menšími náklady

Kde je problém?

Většina obchodníků se soustředí pouze na ty lidi, kteří potřebují něco nakoupit teď hned (včera bylo pozdě 🙂 ), říkají: „přece když něco chci, tak nebudu někde číst nějaké články, že? Prostě najdu obchod, kde mají to, co hledám a je to.“   Anebo často slyším: „Jaké fáze rozhodování zákazníka, to je přece blbost!  Buďto to chce a koupí nebo nechce a bude se vymlouvat, že se jen přišel podívat a za to jeho dívání si nic nekoupím!“.

Jistěže chápu jejich reakce, vím, že jim to připadá nelogické a hloupé, ale tak jednoduché to není.

Tak schválně uvedu příklad: chtěli byste si koupit třeba nový kuchyňský robot, protože tamten původní jaksi nečekaně dosloužil, máte tedy potřebu a chcete ji vyřešit:

• Koupíte úplně první, na který narazíte?
• …anebo se začnete nejdříve zajímat o to, kde se dá sehnat za dobrou cenu či jaké funkce by měl ten nový robot měl mít a jestli se bude dobře ovládat?  Netoužíte si někde přečíst článek nebo alespoň popisek u zboží, kde jsou ty funkce a ovládání popsány?
• Některým zákazníkům je třeba jedno, jaký design či barvu má, jen aby jim dobře a spolehlivě sloužil. Jiným lidem zase při výběru záleží na tom, aby designově seděl do té nové kuchyně, kterou si zařídili cca před měsícem. Další zákazníci se zajímají o to, jestli je ovládání dostatečně intuitivní, aby při každé práci nemuseli koukat do návodu.
• Takže tady máme fázi „Think“ tedy přemýšlíte o produktu, jelikož vám vznikla potřeba. Možná stačí přehledný a výživný popisek u produktu, kde je jasně popsáno, jestli je to robot pro vás nebo ne.  Možná ale navštívíte i nějakou diskusi, abyste při koupi nenaletěli a nedali cca 7000 – 10 000 Kč za něco, co nakonec nebude odpovídat vaším představám. A co reference a názory lidí v diskusích, čtete je?

O co vlastně jde?

Na samém začátku svého podnikání (r. 1997) jsem neměla ani ponětí o tom, že se moji potenciální zákazníci nacházeli vrůzných nákupních fázích. Někteří lidé nakoupili ihned a jiní se nejdříve podívali, popřemýšleli a nakoupili až později. Několik let jsme toho nevědomky využívali, aniž bychom věděli, že ty fáze nejsou jen dvě, ale rovnou čtyři a lze je výborně použít ke zvýšení prodejů a také v péči o zákazníky. Kdybych tohle věděla hned na začátku podnikání, nenasekala bych tolik chyb, které mě stály mnoho peněz, času a nervů.

Když jsem se později dozvěděla o Avinashi Kaushikovi, který toto chování zákazníků perfektně pojmenoval na své přednášce a rozčlenil jej do 4 fází (See, Think, Do, Coddle ) a také prozradil, jak s těmito fázemi zacházet, byly to jedny z nejcennějších okamžiků v mém podnikání. Tady jsou:

See – Think – Do – Care (Coddle)

Co to znamená?

Znáte to z kamenných obchodů, kde prodavač příjde k zákazníkovi a zeptá se ho co potřebuje. Zákazník buďto řekne, že si zboží jen prohlíží, protože ho zaujalo, má čas a jde zrovna okolo nebo prozradí, že o koupi něčeho takového už začal uvažovat a proto se rozhlíží po obchodech. Ještě ale není 100% rozhodnut, kde to nakoupí.

• See – jsou to lidé, kteří v tuto chvíli nechtějí nic kupovat. Chtějí se bavit a jen tak se rozhlížejí po internetu. Nevyhánějte je, ba naopak, pozvěte je dál, na svůj blog, kde si přečtou něco zajímavého. Je dobré, aby o vás věděli. Tato fáze je nejvíce vhodná pro budování povědomí o vaší značce. A jak také zmínil Jan Řezáč ve své přednášce, bannery, určené pro tuto fázi, jsou více zaměřené na brand (značku) a ne na zboží samotné. Zaujměte nejdříve jejich pozornost, aby věděli, že vůbec existujete. Nenuťte jim své zboží.

V　této fázi získávejte fanoušky. Neprodáváte, jen pomáháte, bavíte je, informujete... Nechávejte si např. „lajkovat“, okomentovat a sdílet příspěvky na Facebooku, zajímejte se o jejich názory na danou věc, apod.

• Think – Potenciální zákazníci, „přemýšlivci“ kteří sice už uvažují o tom, že by mohli nakoupit a vyřešit tak nějaký problém či touhu, ale nejsou ještě na 100 % rozhodnutí. Možná cítí potřebu si koupit třeba nový kousek oblečení či vybavení do bytu. Hledají možnosti, zajímají se o informace, srovnávají e–shopy a dělají si přehled, co kde nabízejí. Je dobré i s nimi navázat kontakt, aby o vás věděli a pak až budou rozhodnuti, přišli nakoupit k vám. Nebylo by špatné dát na web jednoduchý PDF katalog produktů s　odkazem na e–shop (stačí vybrané produkty, nemusí být všechno). Pokud bude připraven, stáhne si jej a skrze odkazy v něm se proklikne do eshopu. V další kapitole e-booku si to rozebereme trochu více. Zároveň už začínejte sbírat kontakty (e-maily), výměnou za něco užitečného – např. e-book či zajímavé video, které pro ně bude přínosné a kterým si zároveň budujete pozici odborníka. Více si o tom povíme na dalších stranách tohoto e-booku.

• Do – Jsou připraveni k nákupu. Vědí přesně, co shánějí a rychle chtějí najít místo, kde to koupí. Chtějí vyřešit svůj problém. Už aby to zboží bylo doma J . Jsou připraveni nakoupit a jestli je Váš e–shop v　této fázi nedokáže obsloužit nebo je dokonce odradí, odejdou ke konkurenci a tam také utratí své penízky!

• Care (coddle) – péče o ty, kteří už u nás nakoupili, jsou spokojeni  a vracejí se k dalším nákupům. Jistě už také víte, že stávající zákazník je pro nás levnější než shánění nového zákazníka. Hýčkejte si je. Věnujte se jim. Pro tuto kategorie také vytváříte věrnostní program.

A to nejdůležitější nakonec: dejte si do pořádku e-shop, aby bylo lidi kam posílat 🙂

Pokud tam ovšem máte nějaký zádrhel a díky tomu nebude e-shop schopen vašeho zákazníka bez problémů obsloužit, bude vaše úsilí marné – zákazníci budou utrácet své penízky jinde… To by byla škoda, je to tak?

Má to ale háček:

… český zákazník uvažuje jinak, než konzumní společnost ze zahraničí

 Stáhněte si zdarma návod,

jak tyto tipy použít v českých podmínkách

(stačí zadat e-mail a jméno)

Po vyplnění a odeslání formuláře prosím vydržte pár minut, než budete přesměrováni na děkovací stránku, čekají vás tam důležité informace

…

.

• About
• Latest Posts

Dáša Anhelo

Spokojená podnikatelka a investorka, s 18 lety praxe v obchodu, takže vím o čem mluvím 🙂
Krom toho už 10 let školím (nejen) obchodníky. Nyní pořádám také kurzy on-line a píšu e-booky, které pomáhají zvyšovat prodeje

Latest posts by Dáša Anhelo (see all)

• Podvědomé reakce mozku při „zdolávání“ námitek, víte o nich? - 23.2.2017
• 21 Chyb, které snižují prodeje (nejen v eshopu) - 29.1.2017
• Námitkovník – jak využívat námitek ke zvýšení prodeje a jak s nimi pracovat? - 29.1.2017